La certification ITIL

ITIL est un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques qui visent à créer de la valeur pour les clients finaux sous forme de services. Obtenir la certification ITIL représente donc une qualité de service garantie au regard des objectifs métiers passants par la technologie informatique.

 

Qu’est ce que la certification ITIL ?

 

L’ITIL, ou Information de Technology Infrastructure Library en anglais, peut se traduire par « Bibliothèque de l’Infrastructure des Technologies de l’Information ». L’ITIL a été l’initiative de l’organisation du commerce britannique (OGC) dans les années 80. L’ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour une gestion et prestation efficace des services IT. Actuellement, ce standard est répandu et utilisé dans les plus grandes entreprises et organisation publiques à travers le monde.

Les avantages d’ITIL & les bénéfices pour l’entreprise.

Quels sont les bénéfices pour l’entreprise ? 

L’ITIL est reconnu comme la méthode la plus performante en termes de gestion des services dans le monde. L’ITIL permet aux entreprises d’être plus agiles et complète les autres bonnes pratiques et cadres méthodologiques. L’ITIL agit comme un vecteur de la gestion efficace des services informatiques. La certification ITIL permet un alignement avec les besoins business actuels et futurs, ainsi qu’une élaboration de processus prévisibles et systématiques. L’ITIL peut également évaluer et améliorer des systèmes, et les processus. 

L’adoption du modèle apporte donc de nombreux avantages à l’entreprise utilisatrice : 

 

  • Optimisation des coûts : L’optimisation des coûts doit être effectuée en vérifiant que les ressources sont priorisées et utilisées efficacement en fonction des demandes de l’entreprise et de ses clients.
  • Meilleure satisfaction des utilisateurs : L’amélioration de la qualité de service résulte en une augmentation de la satisfaction client car ITIL comprend les besoins clients.
  • Services IT de meilleures qualités : Garantit la consistance entre les niveaux de service et améliore l’efficacité en augmentant la qualité de service.
  • Adaptation aux besoins des clients facilitée
  • Meilleure productivité/ efficacité
  • Définition des rôles et responsabilités plus précises
  • Gain de temps
  • Meilleure gestion des risques : L’ITIL permet d’avoir un ITSM (gestion des services informatiques) proactif, ce qui évite les incidents majeurs et permet de garder les risques sous contrôle. Grâce à l’ITSM soutenue par l’IA (Intelligence Artificielle), les évènements futurs peuvent être prédits sur la base des tendances passées.

ITIL est actuellement le référentiel le plus abouti des meilleures pratiques et facilite ainsi l’organisation et le déploiement d’un système d’information en adéquation avec les objectifs de chaque entreprise. ITIL propose par ailleurs une approche systémique de la planification, du développement, du déploiement des services informatiques, le tout étant basé sur une organisation de processus. C’est pour cela que 100% des équipes techniques d’Equadex ont suivi la formation ITIL au cours de l’année.

L’ITIL n’est pas nécessairement une méthode de gestion de projets à implémenter dans l’ensemble de l’organisation et il n’existe pas d’approche unique. L’ITIL peut être personnalisé et facilement adopté en fonction des besoins de l’entreprise.

Il est important de :

1. Comprendre les objectifs de l’ITIL en vue d’une application pratique : Avant tout, il est important de comprendre les problèmes que vous essayez de résoudre et les objectifs de l’ITIL. Il faut tout d’abord veiller à aligner les objectifs de l’entreprise avec ceux de l’ITIL. De ce fait, comprendre les avantages que l’ITIL peut offrir et se concentrer sur les priorités des clients. Communiquez la valeur de l’ITIL à tous les responsables de départements afin qu’il y ait une prise de conscience de l’ITIL dans toute l’organisation.

3. Identifier les processus majeurs, les fonctions et rôles clés : Les personnes sont plus importantes que les processus et que les capacités technologiques. Il est essentiel d’identifier les rôles et les responsabilités du responsable du processus. Le succès de l’ITIL dépend grandement de l’attitude des agents du centre de services et du savoir-être en plus des compétences techniques. L’ITIL exige un haut niveau de collaboration entre les différences fonctions et, par conséquent, les compétences personnelles ne doivent pas être négligées.

2. Analyser la maturité du processus actuel : Avant d’implémenter les méthodes ITIL, analysez la maturité du processus actuel pour identifier les domaines d’amélioration du processus. Nous pourrions déjà faire de l’ITIL sous une forme quelconque et il est donc important de comprendre les processus existants. Comblez les lacunes en adoptant les processus ITIL pertinents selon les priorités de l’entreprise. L’évaluation de la maturité du processus doit être réaliste pour atteindre l’objectif souhaité.

4.  Révision et amélioration : L’amélioration continue des services est nécessaire d’un point de vue opérationnel. Revoir la maturité d’un processus actuel permet d’identifier les lacunes de ce processus. L‘amélioration continue des services se produit tout au long du cycle de vie du service ITIL depuis la stratégie des services ITIL. L’ITIL est un projet continu qui est révisé et amélioré tout au long de la durée de vie du projet. Cela permet également d’aligner les objectifs de l’entreprise avec les objectifs ITIL.

Comment s’organise la méthode ITIL ? 

La méthode ITIL est structurée autour du cycle de vie d’un service, répartit en 5 étapes :

  1. La stratégie du service dont l’objectif est de comprendre des clients IT, définir l’offre répondant aux besoins des clients, les capacités et ressources nécessaires au développement de service et identifier les moyens de succès pour une exécution réussie.
    Aide les organisations à fixer des objectifs au niveau de l’entreprise et à développer une stratégie pour répondre aux besoins et aux priorités des clients.

2. La conception du service assure que les nouveaux services et ceux modifiés soient conçus efficacement, en termes de technologie et d’architecture, afin de satisfaire les attentes du client. Les processus sont aussi pris en considération dans cette phase.
Comprend la conception des processus et des fonctions. Cela ouvre la conception des processus ITIL, de la technologie, de l’infrastructure et des produits en gestion des services.

3. La transition du service intègre la gestion du changement, le contrôle des actifs et de la configuration, la validation, les tests et la planification de la mise en fonction du service afin de préparer la mise en production.

L’accent est mis sur le maintien de l’état actuel du service, lors du déploiement des changements organisationnels.

4. L’exploitation du service, fournit le service de manière continue et le surveille tous les jours.

Vise à vérifier que les tâches opérationnelles quotidiennes s’effectuent sans encombre et prend en charge la surveillance de l’infrastructure et des services reliés aux applications. Cela permet aux entreprises de répondre aux demandes et aux priorités des clients.

5. L’amélioration continue du service permet au service IT de mesurer et d’améliorer le service, la technologie ainsi que l’efficacité dans la gestion générale des services.

L’amélioration continue des services fait partie de la vérification de la qualité qui vise l’amélioration continue des processus d’une manière progressive.

ITIL n’est pas reconnu comme une norme, mais cela permet de rassurer le client. C’est pourquoi, chez Equadex nous avons décidé d’en faire une norme. Le plus dur n’est pas de passer une formation ou d’être certifié mais de maintenir cet engagement de qualité. Nous mettons tout en place  pour assurer ce maintien.

Au-delà d’ITIL nous sommes rentrés dans un processus de norme ISO. Equadex sera certifié ISO 20 000 en 2022, pour par la suite atteindre la 27 000 dans les années suivantes. 

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